Princesa dos Campos conquista selo de excelência em portal do consumidor 4s3j13

Publicado em: 31 de outubro de 2018 1p4p49

Site ReclameAQUI@ concede o Selo RA1000 à empresa paranaense de transportes; certificado é concedido às companhias que possuem excelentes índices de atendimento no portal

ALEXANDRE PELEGI

O site ReclameAQUI@, um dos principais canais de comunicação dos consumidores com as empresas de todo o Brasil, acaba de conferir à empresa paranaense Expresso Princesa dos Campos o Selo RA1000. O certificado é concedido às companhias que possuem excelentes índices de atendimento no portal.

A Princesa dos Campos é a primeira empresa do segmento de Transporte de ageiros do País a obter essa certificação o que, para Florisvaldo Hudinik, seu diretor-presidente, é motivo de orgulho. “Sabemos que para obter esses resultados o trabalho deve ser feito dia após dia, ininterruptamente”, ressalta o executivo.

A empresa de transportes atingiu a reputação Ótimo nos últimos 6 meses, assim como no ano de 2017, no portal ReclameAqui@. Mas no somatório dos últimos 12 meses, a Princesa dos Campos ultraou esse índice, o que a levou a ser qualificada com o Selo RA1000.

Em comunicado enviado ao Diário do Transporte, a Princesa dos Campos atribui a evolução dos resultados no portal ReclameAQUI á reestruturação do então setor de 0800, iniciada em 2016, “que culminou com a criação do Departamento de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)”.

Sheila Margraf, coordenadora do SAC, lembra que, como os canais de comunicação não eram centralizados, havia uma dificuldade na tratativa dos problemas. “Os clientes não tinham retorno através do ReclameAQUI ou esse retorno era demorado. Nós procuramos entender a dinâmica do site, centralizar todos os canais de atendimento e responder 100% das reclamações em no máximo 2 dias. Entendemos que quando o cliente reclama é porque ele quer um posicionamento da empresa. Isso é positivo, porque temos a oportunidade de mostrar a ele o que a Princesa faz e está fazendo e, na maioria dos casos, reverter essa primeira impressão negativa. Tanto que o índice de clientes que declaram que voltariam a fazer negócios com a Princesa é altíssimo”, afirma Sheila.

PRÊMIO DE QUALIDADE ANTP/ABRATI:

A reestruturação do SAC, decorrente de um programa denominado ‘A menor distância entre você e a solução’, garantiu não apenas a conquista do Selo RA1000 em 2018, como também, em 2017, o Prêmio ‘Boas Práticas do Transporte Terrestre de ageiros’, promovido pela Associação Nacional de Transportes Públicos (ANTP), com apoio da Abrati (Associação Brasileira das Empresas de Transporte Terrestre de ageiros).

Criado em 2011, o Prêmio “Boas Práticas do Transporte Terrestre de ageiros” é um evento promovido pela ANTP – Associação Nacional de Transportes Públicos com o apoio da ABRATI – Associação Brasileira das Empresas de Transporte Terrestre de ageiros, para dar visibilidade e reconhecimento aos esforços destinados à promoção do transporte de ageiros rodoviário de média e longa distância.

Mais de 80 empresas de todo o País se inscreveram para participar da edição 2017 do Prêmio de Qualidade ANTP/ABRATI.

Nos dois anos anteriores, a Princesa dos Campos obteve menção honrosa. Em 2016, com a experiência Consumo Consciente, e em 2015 com o projeto de comunicação voltado para o público interno chamado “Jogando conversa dentro”.

DIFERENCIAL NA FORMA DE LIDAR COM OS PROBLEMAS:

Além de centralizar os canais de atendimento e dar agilidade nas respostas, mudar a maneira de tratar os problemas foi um dos principais diferenciais implementados pela reestruturação do SAC. Com uma estrutura interna da empresa, foi possível dar velocidade na resolução dos problemas e personalizar o atendimento, proporcionando uma experiência diferenciada ao cliente.

Para receber o Selo RA1000, a empresa avaliada deve atender os seguintes critérios: possuir número de avaliações igual ou superior a 50; possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%; possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%; possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7; e possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) Igual ou superior a 70%.

O ReclameAQUI é um site brasileiro de reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços. É um serviço gratuito, tanto para os consumidores postarem suas reclamações, quanto para as empresas responderem a elas.

Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes